ゴムマリ、苦情・VoCを分類・根拠付きでDB化する業務AIサービス開始

ゴムマリ株式会社は2026年10月25日、「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の提供を開始した。顧客の申し出や苦情の記録全件に内容・対応経過・回答の分類と根拠を付け、類似の過去対応を引けるデータベースとして納品する専門業務AI-BPOメニューである。ascii.jpが報じた。

価格は30万円からで、納期の目安は2週間。毎月発生する新規の申し出については、業務AIエージェント導入（月額）で分類・追加を継続できる。

運用では、分類の体系は人が確認して決め、AIが下書きと登録・集計を処理する。仕上がりは人が抜き取り確認し、判断が割れた記録は推測で埋めずに一覧化して顧客が確定する体制をとる。

背景には、VoCの活用を必要と答えながら実際の意思決定や改善に十分つなげられていない企業が多い状況がある。2026年の調査で、VoC活用が必要との回答は82.3%に上る一方、意思決定や改善に十分役立っているとの回答は23.6%にとどまった。

同じ調査では、管理者層とオペレーター407人への質問で、ベテランのノウハウがナレッジ化できているとの回答が管理者層73.9%に対しオペレーター26.4%と開きが出ている。ゴムマリは大手機械メーカーの案件で、自由記述を含む約1万件の顧客満足度調査を全件分析した実装を持つ。