고무마리, 불만·VoC 기록 데이터베이스화 서비스 출시

고무마리 주식회사가 2026년 10월 25일부터 '불만·VoC·클레임 데이터베이스화' 서비스를 시작했다고 발표했다. 고객의 신청·불만 기록 전건에 내용과 대응 경과, 답변의 분류 및 근거를 붙여, 유사한 과거 대응을 검색할 수 있는 데이터베이스로 납품하는 전문 업무 AI-BPO 메뉴다.

가격은 30만 엔부터이며 납기 기준은 약 2주다. 매월 새로 발생하는 신청의 분류·추가는 업무 AI 에이전트 도입(월정액)으로 이어갈 수 있다.

분류 체계는 사람이 확인해 결정하고, AI가 초안 작성과 등록·집계를 처리하며, 표본 확인도 사람이 맡는다. 판단이 갈린 기록은 추측으로 채우지 않고 목록으로 만들어 고객이 확정하는 방식이다.

배경으로, 2026년 조사에서 VoC 활용이 필요하다고 답한 층은 82.3%였지만 의사결정이나 개선에 충분히 활용되고 있다는 응답은 23.6%에 그쳤다. 같은 회사의 관리자층과 오퍼레이터 407명 조사에서는 베테랑 노하우가 지식화되어 있다는 응답이 관리자층 73.9%인 반면 오퍼레이터는 26.4%였다.

고무마리는 대형 기계 제조사 사건에서 자유 기술을 포함한 약 1만 건의 고객만족도 조사를 전건 분석한 실적을 보유하고 있다고 밝혔다.