KTis تكشف عن استراتيجية مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي

عقدت شركة KTis، التابعة لمجموعة KT، إحاطة إعلامية يوم 3 نوفمبر في مركز عملاء KT في غوانغهوامون بسيول، عرضت خلالها استراتيجية أعمالها في مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AICC) ونتائج تشغيلها، بحسب ما أوردته digitaltoday.co.kr.

وتتعامل مراكز عملاء KT مع نحو 47 مليون استفسار سنوياً، يعمل عليها قرابة 6,000 موظف موزعين على 14 مركزاً في أنحاء البلاد. ويتولى روبوت المحادثة الصوتي بالذكاء الاصطناعي نحو 14.4 مليون استشارة سنوياً استناداً إلى 190 سيناريو.

وتشمل أدوات AICC تلخيص المحادثات واقتراح المستندات وخزن سجل الاستشارات للموظفين، ما رفع قدرة الموظف على معالجة المكالمات من 12 إلى 13 مكالمة في الساعة إلى أكثر من 20 مكالمة. وتعتمد KTis في هذه الحلول على نموذج «믿:음 2.0» الخاص بـ KT إلى جانب ChatGPT ونماذج لغوية كبيرة أخرى.

نتائج لدى عملاء من القطاع الخاص

في مركز عملاء Hanseong Motor، خفّضت KTis وقت العمل بعد المكالمة من دقيقة و51 ثانية إلى دقيقة و20 ثانية، أي بنحو 28%. وأعاد المركز توزيع 7 من موظفيه البالغ عددهم 44 على قنوات تعمل على مدار الساعة وفي التسويق الصادر، بدلاً من تسريحهم.

وتدير KTis 169 مركز عملاء لنحو 120 عميلاً، وتوظف 4,690 متخصصاً بشكل مباشر. ونشرت الشركة روبوتات محادثة صوتية في 14 مستشفى، بينها مستشفيات عامة متقدمة، لحجز المواعيد وتأكيد الزيارات. وفي القطاع العام، يتولى «روبوت المناوبة» بالذكاء الاصطناعي أكثر من 80% من استفسارات الشكاوى المدنية في أوقات الليل والعطل لدى الحكومات المحلية. وتستهدف KTis التطور نحو AICC يعمل بصفة وكيل.