KTis, AI 보이스봇 연간 1440만 건 상담 처리

KTis가 11월 3일 서울 KT 광화문 고객센터에서 AI 컨택트센터(AICC) 사업 전략과 운영 실적을 발표하는 브리핑을 열었다. 회사는 이 자리에서 AI 보이스봇이 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 처리하고 있다고 밝혔다.

KTis에 따르면 KT의 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 인력이 연간 약 4700만 건의 문의를 담당한다. AICC 도구는 상담 내용 요약, 문서 추천, 상담 이력 저장 등을 지원하며, 이를 통해 상담원의 시간당 처리 건수는 12~13건에서 20건 이상으로 늘었다.

한성자동차 고객센터 적용 결과

한성자동차 고객센터에서는 통화 후 처리 시간이 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 줄었다. 한성자동차는 감원 대신 44명 중 7명을 24시간 채널과 아웃바운드 마케팅 업무로 재배치했다.

KTis는 KT의 자체 모델 '믿:음 2.0'과 ChatGPT 등 여러 LLM을 AICC에 활용하고 있다. 현재 약 120개 고객사를 위해 169개 고객센터를 운영하며 상담 전문 인력 4690명을 직접 고용하고 있다.

AI 보이스봇은 상급종합병원을 포함한 14개 병원에 도입돼 예약과 방문 확인 업무를 맡고 있다. 공공 부문에서는 'AI 당직봇'이 지방자치단체의 야간·휴일 민원 문의 중 80% 이상을 처리하는 것으로 나타났다. KTis는 앞으로 에이전틱 AICC로 나아가겠다는 목표를 제시했다.