KTis、AIコンタクトセンター戦略を発表　応対効率20件超に

KTisは2026年11月3日、ソウルのKT光化門カスタマーセンターで説明会を開催し、AIコンタクトセンター（AICC）事業の戦略と運用実績を発表した。同社の顧客センターは全国14拠点で約6,000人のスタッフを抱え、年間約4,700万件の問い合わせに対応している。

AI音声ボットは190のシナリオに基づき、年間約1,440万件の相談を処理。AICCツールは会話の要約や文書の推薦、相談履歴の保存をエージェントに提供し、1時間あたりの対応件数は12〜13件から20件以上に増加した。

KTisはKT独自の「믿:음 2.0」モデルに加え、ChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）をAICCに活用している。自動車販売店のHanseong Motorの顧客センターでは、通話後処理時間が1分51秒から1分20秒に短縮され、約28%の削減を達成。同センターは44人のスタッフのうち7人を24時間365日のチャネルやアウトバウンドマーケティングに再配置し、人員削減は行っていない。

KTisは約120の顧客企業向けに169の顧客センターを運営し、4,690人の専門スタッフを直接雇用している。14の病院（高度総合病院を含む）には予約受付や来院確認用のAI音声ボットを導入済みだ。公共分野では、地方自治体の夜間・休日の住民相談に対応する「AI当番ボット」が問い合わせの80%以上を処理している。

同社は今後、エージェント型AICCへの進化を目指すとしている。この発表はdigitaltoday.co.krが報じた。