تقرير: 29% من الشركات الكورية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء زادت التوظيف

نشرت شركة Remember & Company تقريرها «تقرير تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي» في 30 أكتوبر 2026، استناداً إلى استطلاع أجرته خدمة Remember Research على موظفي ومتخذي القرار في خدمة العملاء بشركات كبرى في كوريا الجنوبية، حسبما أفاد موقع venturesquare.net.

وأظهر الاستطلاع أن 29% من الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء قالت إنها زادت عدد موظفيها، بينما قال 18% فقط إنها خفضت أعدادهم. وأشار 45% من هذه الشركات إلى أنها أعادت توزيع الموظفين الحاليين على مهام أخرى بدلاً من تقليص الوظائف. في المقابل، توقع 36% من الشركات التي لم تتبنَّ الذكاء الاصطناعي بعد أن ينكمش فريق خدمة العملاء لديها بمجرد اعتماده.

وفيما يتعلق بتجربة العملاء، ذكر 50% من الشركات المتبنية للذكاء الاصطناعي أن العملاء غالباً ما يطلبون التحويل إلى موظف بشري، بينما سجل 45% تكرار الاستفسارات حول المشكلة نفسها. وربط التقرير بين وضوح النتائج وتحديد الأدوار: فمن بين الشركات التي تجاوزت نتائجها التوقعات، قال 78% إن لديها معايير تفصل بين دور الذكاء الاصطناعي ودور الموظف البشري، مقابل 32% فقط لدى الشركات التي جاءت نتائجها دون المستوى. ومع ذلك، لا تمتلك سوى 8% من الشركات المتبنية قواعد مكتوبة رسمياً لتقسيم الأدوار.

وعلى صعيد الانتشار، أدخلت 74% من الشركات المدروسة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أو تجربه تجريبياً، لكن 6% فقط وسّعته على مستوى الشركة وفي جميع القنوات. وتخطط 53% لزيادة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي خلال العام المقبل، بينما تعتزم 4% خفضه. وجاء تلخيص المكالمات والتصنيف التلقائي في صدارة مجالات التبني الجديدة بنسبة 30%، يليه الروبوتات الصوتية بنسبة 26%، ثم دعم الموظفين في الوقت الفعلي بنسبة 24%.

وغطى الاستطلاع أربعة قطاعات: التصنيع والبناء، والتمويل والتأمين والأوراق المالية، والتجزئة والتجارة الإلكترونية، وتقنية المعلومات والاتصالات والخدمات.