AI顧客対応、増員29%・減員18% 韓国調査

リメンバー・アンド・カンパニーは2026年10月30日、AI顧客対応報告書を公開した。調査は同社のリメンバー・リサーチが韓国の主要企業の顧客対応担当者と意思決定者を対象に実施したもので、ベンチャースクエアが報じた。

顧客対応にAIを導入済みの企業のうち29%が人員を増やしたと回答し、18%が減らしたと答えた。45%は人員削減ではなく既存スタッフを他の業務へ再配置したとしている。一方、未導入企業の36%は導入後に顧客対応の人員が減ると予想した。

導入企業の50%が「人間の担当者につないでほしい」という顧客の要望を最も多く経験し、45%が同じ案件への再問い合わせを挙げた。AIの成果が期待を上回った企業では78%がAIと担当者の役割を分ける基準を持っていたのに対し、期待に届かなかった企業では32%にとどまった。AIと人間の役割分担を明文化した規程を持つ企業は8%だけだった。

調査対象企業の74%が顧客対応にAIを導入または試験導入しているが、全社・全チャネルへ拡大した企業は6%にとどまった。今後1年で顧客対応へのAI投資を増やす企業は53%、減らす企業は4%だった。新規導入の領域は通話要約・自動分類が30%で最も多く、音声ボット26%、担当者へのリアルタイム支援24%が続いた。

調査は製造・建設、金融・保険・証券、小売・eコマース、IT・通信・サービスの4業種を対象に実施された。