报告：采用AI的客服企业中45%选择调岗而非裁员

Remember & Company于2026年10月30日发布《AI客户体验报告》，调查由旗下企业调研服务Remember Research执行，对象为韩国主要企业的客服人员与决策者。据venturesquare.net报道，报告显示AI在客服领域的引入更多带来人员调配和增聘，而非裁员。

在已使用AI的客服企业中，29%表示增加了人员，18%表示减少了人员，45%表示将现有员工调配至其他岗位而非裁减人手。在尚未使用AI的企业中，36%预计引入后客服人力将缩减。

调查同时显示，50%的AI采用企业最常遇到客户要求转接人工坐席，45%遇到同一问题的重复咨询。在认为AI效果超出预期的企业中，78%设有区分AI与坐席角色的标准，而这一比例在效果不及预期的企业中为32%。但整体来看，仅有8%的AI采用企业制定了书面的AI与人工坐席职责划分规则。

从推进程度看，74%的受访企业已引入或正在试点客服AI，但仅6%将其扩展至全公司和全渠道。53%的企业计划在未来一年内增加客服AI投入，4%计划削减。

新引入AI最集中的领域为通话摘要与自动分类，占30%；其次是语音机器人26%，实时坐席辅助24%。本次调查覆盖制造与建筑、金融保险证券、零售与电商、IT通信与服务四个行业。