IA et service client : plus de redéploiements que de licenciements
Selon le rapport de Remember & Company, 45 % des entreprises équipées d'IA réaffectent leurs équipes plutôt que de réduire les effectifs.
Remember & Company a publié le 30 octobre 2026 son AI Customer Experience Report, une enquête menée auprès de responsables et de personnels du service client de grandes entreprises sud-coréennes via Remember Research, rapporte venturesquare.net. Le rapport indique que l'adoption de l'IA dans le service client conduit plus souvent à des réaffectations et à des recrutements qu'à des suppressions de postes.
Parmi les entreprises utilisant déjà l'IA dans leur service client, 29 % déclarent avoir renforcé leurs effectifs, contre 18 % qui disent les avoir réduits. Par ailleurs, 45 % indiquent avoir réaffecté des salariés existants à d'autres tâches plutôt que de diminuer les effectifs. À l'inverse, 36 % des entreprises qui n'ont pas encore adopté l'IA anticipent une baisse de leurs équipes de service client après sa mise en place.
Les entreprises équipées d'IA citent le plus souvent deux difficultés : des clients demandant à être mis en relation avec un conseiller humain (50 %) et des demandes récurrentes sur un même sujet (45 %).
Des rôles distincts associés à de meilleurs résultats
Parmi les entreprises estimant que les résultats de l'IA dépassent leurs attentes, 78 % disposent de critères séparant les rôles de l'IA et des conseillers, contre 32 % de celles dont les résultats sont inférieurs aux attentes. Or, seules 8 % des entreprises équipées d'IA ont formalisé par écrit une répartition des rôles entre l'IA et les agents humains.
Au total, 74 % des entreprises interrogées ont introduit l'IA dans le service client ou la testent, mais 6 % seulement l'ont étendue à l'ensemble de l'entreprise et de ses canaux. Dans les douze prochains mois, 53 % prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'IA pour le service client, contre 4 % qui prévoient de les réduire. Les domaines les plus cités pour de nouvelles adoptions sont le résumé d'appels et la classification automatique (30 %), suivis des bots vocaux (26 %) et de l'assistance aux agents en temps réel (24 %). L'enquête couvre quatre secteurs : industrie et construction, finance, assurance et valeurs mobilières, distribution et e-commerce, ainsi que l'IT, les télécoms et les services.
En bref
Qui a publié l'AI Customer Experience Report ?
Remember & Company, via son service d'enquête Remember Research, le 30 octobre 2026.
Combien d'entreprises utilisent déjà l'IA dans leur service client ?
74 % des entreprises interrogées ont introduit l'IA ou la testent, mais 6 % seulement l'ont étendue à toute l'entreprise et à tous les canaux.
Quels sont les usages les plus cités pour de nouvelles adoptions de l'IA ?
Le résumé d'appels et la classification automatique (30 %), les bots vocaux (26 %) et l'assistance aux agents en temps réel (24 %).