리멤버앤컴퍼니, AI 고객상담 도입 기업 29% "인력 늘었다"

리멤버앤컴퍼니가 2026년 10월 30일 'AI 고객 경험 리포트'를 발표했다. 리멤버 리서치가 진행한 이번 조사는 국내 주요 기업의 고객서비스(CS) 실무자와 의사결정권자를 대상으로 이뤄졌다.

고객서비스에 AI를 이미 도입한 기업 가운데 29%는 인력을 늘렸다고 답했고, 18%는 인력을 줄였다고 밝혔다. 같은 기업군의 45%는 인력 감축 대신 기존 인력을 다른 업무로 재배치했다고 응답했다. 아직 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 도입 이후 고객서비스 인력이 줄어들 것으로 예상했다.

AI를 도입한 기업이 가장 자주 겪는 현상으로는 상담원 연결 요청(50%)과 동일 문의 반복(45%)이 꼽혔다. AI 도입 성과가 기대를 웃돌았다고 답한 기업 중 78%는 AI와 상담원의 역할을 구분하는 기준을 갖고 있었던 반면, 성과가 기대에 못 미친 기업에서는 이 비율이 32%에 그쳤다. 다만 AI와 인간 상담원의 역할을 나누는 문서화된 규정을 마련한 기업은 전체의 8%뿐이었다.

조사 대상 기업의 74%는 고객서비스에 AI를 도입했거나 시범 운영 중이었으나, 전사 및 전 채널로 확대한 곳은 6%에 불과했다. 향후 1년 내 AI 투자를 늘리겠다는 기업은 53%, 줄이겠다는 기업은 4%였다.

신규 도입 분야로는 통화 요약·자동 분류가 30%로 가장 많았고, 음성봇 26%, 상담원 실시간 지원 24%가 뒤를 이었다. 이번 설문은 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 등 4개 업종을 대상으로 했다.