개인정보위, 고객센터 9개사 점검…마스킹·접속기록 미비 지적

개인정보보호위원회가 2026년 10월 28일 배송·홈쇼핑·온라인쇼핑·유선통신 분야 9개 기업의 고객센터 개인정보 처리 실태를 사전 점검한 결과와 시정 조치를 발표했다. 점검 대상에는 쿠팡, 위대한상상, CJ ENM, Qoo10, SK브로드밴드 등 서비스 제공 기업과 메타엠, 유베이스, 트랜스코스모스코리아, 휴넥트 등 고객센터 운영 대행사가 포함됐다.

점검에서는 일부 고객센터가 고객의 이름이나 전화번호만으로 상세 주소까지 조회할 수 있었던 것으로 확인됐다. 또 상담 화면에 고객 이름, 전화번호, 주소가 마스킹 없이 그대로 표시된 사례도 있었다.

외부에서 고객센터 시스템에 접속할 때 인증서나 보안토큰 인증을 적용하지 않은 기업도 있었다. 일부 기업은 법령상 2년인 접속기록을 1년만 보관하거나 필수 기록 항목을 누락했고, 개인정보 처리 위탁 내용이나 수탁 업체 정보를 공개하지 않은 곳도 있었다.

위원회가 제시한 4가지 수칙

위원회는 고객센터 개인정보 보호를 위한 4가지 수칙을 제시했다. 최소 표시와 마스킹, 역할 기반 접근 권한 관리, 접속기록 관리와 이상 사용 탐지, 위탁 업무 감독이 그 내용이다.

이번 점검은 지난 3월 고객센터 상담원이 고객 정보를 부당 조회해 보복 범죄에 이용한 사건을 계기로 이뤄졌다.