フライル、コンタクトセンター向けAIエージェント群を提供開始

フライルは10月7日、コンタクトセンターおよび顧客体験業務向けのAIエージェントサービス群の提供を開始したと発表した。

サービス群は、電話やチャットでの問い合わせ対応、応答品質の評価、顧客の声（VOC）の分析を統合的に処理する。全応対の品質評価、VOC分析、顧客調査の機能も含み、収集された非構造化データは共通のAIデータプラットフォーム上で集約・可視化される。

「AIオペレーター」は11月に正式提供予定で、電話・チャット・メールでの用件理解から、社内システムと連携した手続き完結までを担う。

同社は第三者割当増資により18.8億円（累計約22.7億円）の資金調達を実施したことも公表した。調達資金はプロダクト群の開発加速とエンタープライズ企業への導入支援体制の強化に充当する方針。

コンタクトセンターの人手不足と部分導入の課題

コンタクトセンター業界ではオペレーターの人手不足が深刻化している一方、従来のAI導入はFAQ作成や定型回答など部分的な効率化にとどまる課題があった。また、問い合わせを通じて集まった顧客の課題や不満が部門内に留まり、製品・サービスの根本的な改善に生かされない点も指摘されていた。